Структура деловой коммуникации

Структура деловой коммуникации

В социально-психологическом смысле деловая коммуникация – это процесс обмена информацией между деловыми партнерами. С точки зрения теории коммуникации, она представляет собой систему с обратной связью и шумом.

Выделим основные элементы процесса коммуникации в деловом общении, к которым относятся:

  • 1) люди;
  • 2) сообщения;
  • 3) средства передачи сообщения.
  • 1. Люди как элемент коммуникации.

Главный элемент любой коммуникации – это люди, участники коммуникации, которыми могут быть как индивиды, так и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т.п.). В последнем случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным отправителем и получателем всегда является единичный человек. В то же время в юриспруденции, политике, бизнесе, образовании и других общественных сферах коммуникации зачастую ответственным отправителем признается коллегиальный или институционализированный отправитель.

Коммуниканты (отправитель и получатель) порождают, передают и интерпретируют сообщения, многократно меняясь функциями отправителя и получателя. Известный американский специалист в области нейро-программирования Роберт Дилтс, анализируя условия эффективной коммуникации, отмечал, что если мы обратим более пристальное внимание на "человеческий" аспект коммуникации, то сможем выделить три параметра, которые оказывают на нее влияние: физический, внутренний и связанный с отношениями.

Физические параметры.

На физическом уровне коммуникация может осуществляться:

  • • на межличностном уровне, когда в ней участвуют два человека, обменивающиеся друг с другом сообщениями;
  • • между личностью и группой (например, между лидером и его командой, руководителем и его сотрудниками);
  • • на групповом уровне (проведение совещаний, коммуникация в команде);
  • • на межгрупповом уровне (команды переговорщиков).

Коммуникация может происходить также по схеме

"многие многим", когда она осуществляется между двумя фирмами или организациями.

Такой физический параметр, как число людей, участвующих в коммуникации, влияет на тип сообщений и средства, с помощью которых они передаются. В зависимости от числа участников используются различные средства и формы коммуникации: записка, телефонный звонок, письмо, отчет, публичное выступление, переговоры и т.д.

Внутренние параметры.

Внутренним параметром, оказывающим наиболее сильное влияние на процесс коммуникации, является состояние человека (как отправителя, так и получателя). Внутреннее состояние – это одновременно фильтр и помеха при получении и интерпретации сообщений. Внутреннее состояние человека, как правило, является функцией его отношения к предмету коммуникации. Отношение, выражаемое через интерес, или, напротив, незаинтересованность, открытость или закрытость, доверие или недоверие может меняться в процессе взаимодействия. В действительности цель коммуникации часто состоит как раз в изменении отношения другого человека. На отношение влияют как психические, так и физические процессы, и часто оно находит свое отражение в физических индикаторах, таких как поза, жесты и поворот головы.

В деловой коммуникации требуется умение осознавать свое внутреннее состояние и управлять им, также важно принимать во внимание состояние других участников коммуникации.

Параметры отношений.

Параметр отношений людей, вовлеченных в коммуникацию, связан с их ролями, или статусом, друг относительно друга. Для успешной коммуникации вопросы статуса могут иметь огромное значение; временами его достаточно сложно определить.

Существует несколько основных типов отношений, выделяющихся в зависимости от статуса: комплементарные, симметричные и взаимные.

Комплементарными (от лат. complementum – дополнение) называются такие отношения, где роль одного человека "дополняет" роль другого (например, начальник и подчиненный, ученик и учитель). Отношения подобного типа часто определяются организационной или социальной иерархией.

Симметричные отношения – это равноправные отношения, отношения коллег, в которых люди имеют сходные роли и относятся друг к другу как к "равным".

При взаимных отношениях люди периодически "передают управление" или меняются ролями в процессе взаимодействия. Например, члены команды могут по очереди руководить работой.

Для того чтобы понять различные типы статусных отношений и приспособиться к ним, часто используются разные сообщения и средства передачи. Во многих языках существуют, например, две формы обращения: формальная ("вы") и фамильярная ("ты"), используемые, чтобы обозначить различия между комплементарными и симметричными отношениями. Другой способ определения отношений, существующий в языке, – использование таких слов, как "господин", "госпожа", а также обращение по имени или по фамилии с целью подтверждения статуса. Статус также определяет и использование определенных средств передачи сообщения.

В процессе делового общения учитывать статус партнера по общению крайне важно.

2. Сообщение.

Сообщение – это закодированная в символах информация, которая передается от отправителя получателю.

Сообщения состоят из словесных или несловесных (невербальных) знаков. Содержание сообщения должно быть понятно получателю. На практике люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что он сообщает. Поэтому фактор симпатии и доверия к личности отправителя имеет большое значение для восприятия сообщения.

Обычно сообщения – это высказывания или тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (например, дорожные знаки), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале, подарок как знак признательности или черная метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или действия фирмы по продвижению товара).

Содержание сообщения обычно сопровождается метасообщением (часто невербальным), которое расставляет акценты или содержит ключи, говорящие о том, как следует интерпретировать данное сообщение. В большинстве случаев содержание связано исключительно с вербальным аспектом коммуникации, в то время как метасообщение – с невербальным. Метасообщение – это сообщение о других сообщениях.

Даже способ передачи сообщения может быть метасообщением. Сообщение, посланное по факсу или с курьером, указывает на срочность и делает акцент на задаче. Телефонный звонок или личная встреча могут в большей мере указывать на акцент на отношениях.

По существу, функция метасообщения – информировать получателя о том, какое сообщение ему передано или будет передано и как наилучшим образом принять это сообщение. Другими словами, метасообщения необходимы, чтобы "расшифровать" смысл сообщения. Таким образом, одно и то же сообщение может иметь различный смысл в зависимости от сопровождающих его метасообщений.

При помощи метасообщений передается информация о:

  • • типе посылаемого сообщения;
  • • состоянии (статусе) отправителя;
  • • состоянии (статусе) получателя;
  • • контексте, в котором посылается сообщение.

Поскольку метасообщения, как правило, передаются невербально, они часто не осознаются ни отправителем, ни получателем. Умение осознанно читать и отслеживать метасообщения является, вероятно, одним из наиболее существенных коммуникативных умений.

При анализе такого элемента коммуникации как сообщение, необходимо проводить различие между переданным и полученным сообщениями. В таком направлении практической психологии как нейролингвистическое программирование есть положение, весьма ценное для делового общения: "Смысл вашей коммуникации заключается в полученном ответе, а не в том, что вы намеревались сообщить".

Другими словами, сообщение будет иметь для получателя тот смысл, который этот человек воспримет, безотносительно намерений отправителя. Сообщение, которое был намерен передать отправитель, не всегда является тем же самым сообщением, которое будет получено адресатом. Соответствие между переданным и полученным сообщениями устанавливается посредством обратной связи (рис. 2).

Рис. 2

К тому же, обмен сообщениями происходит не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.

Коммуникативный процесс между людьми представляет собой не просто обмен "чистой" информацией: он несет в себе определенные личностные характеристики и свойства партнеров. Информационный обмен между людьми выступает как процесс взаимодействия двух субъектов, каждый из которых активен по отношению к другому субъекту и к информации, которой они обмениваются. Такая активность заключается во взаимном анализе целей, мотивов, установок друг друга для более благоприятного общения. В процессе общения мы выясняем, зачем оно необходимо партнеру, на основании его поведения, своих догадок, интуиции, своего предыдущего опыта.

Читайте также:  Сухое валяние простые игрушки для начинающих

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл (рис. 3).

Рис. 3

Существо дела представляет собой информацию, содержащуюся в сообщении. Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Самораскрытие содержит чувства отправителя информации (страх, гнев, радость и т.д.). Четвертая сторона общения содержит призыв, или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту сторону, то возникает недопонимание.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны и правильно на них среагирует, иначе возникает недопонимание.

Приведем классический пример из бессмертной комедии Н. В. Гоголя "Ревизор" (рис. 4):

Рис. 4

Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:

  • Знаю я вас, подлецы!
  • Держитесь!

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение и реагируют именно на пего.

На стороне самораскрытия можно предположить следующее:

  • Мне страшно!
  • Я чувствую себя неуверенно.
  • Я выбит из колеи.
  • Я обескуражен.

Четвертая сторона общения содержит призыв или обращение. Своим посланием отправитель информации хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

  • Помогите в этой неприятной ситуации.
  • Не выдайте, братцы.
  • Давайте спасаться вместе!

Как услышать то, что действительно сообщается?

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, которые отправителю информации позволяют узнать, что получатель информации действительно воспринял и наоборот. Необходимы обратные связи: "Я правильно понял, что. ", "Вы, значит, думаете, что. " и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность более ясно и четко сформулировать свои мысли.

Обратная связь – это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает, как было понято и принято его сообщение, как партнер по общению оценивает его поведение, слова и смысл сообщения. Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если отправитель не получает информацию о том, как понято сообщение, коммуникация будет неверной и ошибки могут быть никогда не выявлены. Основной способ исправить понимание – получить обратную связь.

Обратная связь является неотъемлемой частью коммуникационного процесса, так как именно она придает общению психологический подтекст, наделяя коммуникации истинно "человеческим лицом". По сути, это помощь партнеру по общению, объяснение того, как воспринимаются со стороны его слова, поступки, какие чувства он вызывает у других людей. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Именно обратная связь делает коммуникацию двухсторонним процессом, поскольку получив информацию о реакции получателя, отправитель учитывает ее, корректируя свои действия, цели. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

На протяжении всего процесса передачи информации возникают помехи, которые именуются коммуникативными барьерами, или шумом, искажающим содержание сообщения, которые будут рассмотрены ниже.

Шум – это все, что мешает процессу общения. У отправителя шумом может являться следующее: его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка, различный словарный запас. У получателя – его установки, прошлый опыт, чувство и мысли в данный момент – все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале – это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, любое отвлечение. Успех коммуникации в большой мере зависит от того, насколько этот шум преодолевается или находится под контролем.

Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует сообщения гак, как надеялся отправитель. В эффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения, и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получателю надо стараться как можно правильнее интерпретировать намерения отправителя и содержание его послания.

3. Средства коммуникации.

Средства коммуникации можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому.

Передавать информацию можно различными способами. Информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, руками и т.п., она также может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов). У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это язык и другие знаковые системы; письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи); технические средства записи, передачи и хранения информации. По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные (несловесные).

Коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков. Знаки образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, языки программирования и т.д.).

В процессе коммуникации выделяют вербальную (от лат. verbalis – словесный) коммуникацию, в которой в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию. Невербальная коммуникация основана на неречевых знаковых системах, включающих в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающих образное и эмоциональное содержание сообщений.

В деловом общении вербальная коммуникация является основной, а невербальная ее дополняет. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций. При помощи вербальных средств передается информация в чистом виде, а на невербальном уровне – отношение к собеседнику и предмету делового общения.

Виды, уровни и формы коммуникации. Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации – это устные и письменные сообщения. По данным А. Пиза передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 10 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 35 %, за счет невербальных средств — 55 %. Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передаётся чистая информация, а по невербальному — отношение к партнёру по общению. Трансакционный анализ (предложеннный Э.Берном) показывает, что эффективность коммуникаций зависит от состояния его участников. Трансакции — это единица общения, состоящая на коммуникационных стимула и ответа. Э.Берн описал Три "Я" — состояния (родитель, взрослый и дитя), в которых может находиться каждый человек попеременно: Родитель — уверенность в правоте, авторитетный тон, сознание своего превосходства, желание учить, наказывать, запрещать, разрешать и т. д. Взрослый — трезвые оценки, контроль за другими состояниями, оценка ситуации, разумные решения, объективная констатация. Ребёнок — эмоции, желания, любознательность, доверчивость, фантазия, несдержанность, активность, недовольство и т.д. Правильный выбор состояния позволит выбрать эффективную коммуникацию.

Читайте также:  Простые двухцветные узоры спицами со схемами

Значение обратной связи в коммуникационных процессах. Коммуникационный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных и невербальных). Обратная связь – решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников. Для установления обратной связи в ситуации устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику: понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль, необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

• активное слушание — слушание-сопереживание;

• слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;

• слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;

• слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

• барьеры передачи информации — нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, тембр голоса, интонация и т.д.

• барьеры восприятия информации — неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д.;

• объективные помехи в общении — физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д.

Коммуникация и общение. Общение – понятие, давно и прочно утвердившееся в научных дисциплинах социально-гуманитарного цикла – философии, психологии, социологии, педагогике и др. Естественно, возникает проблема, не обозначает ли термин «коммуникация» тот же круг явлений, что и понятие «общение». Данная проблема привлекла внимание многих специалистов. В результате определились следующие подходы к ее разрешению. Первый подход – отождествление двух данных понятий (Выготский, Леонтьев, Парсонс, Черри) состоит по существу в отождествлении двух понятий. В ряде энциклопедических словарей термин «коммуникация» трактуется как «путь сообщения, общение». Второй подход связан с разделением понятий «коммуникация» и «общение» (Каган, Андреева) общение имеет и практический, материальный, и духовный, информационный, и практически-духовный характер, тогда как коммуникация является чисто информационным процессом – передачей тех или иных сообщений; они различаются по характеру самой связи вступающих во взаимодействие систем. Коммуникация есть субъект-объектная связь, где субъект передает некую информацию, а объект выступает в качестве пассивного получателя (приёмника) информации, который должен всего-навсего ее принять, понять (правильно декодировать), хорошо усвоить и в соответствии с этим поступать. Т.о. коммуникация является процессом однонаправленным. Общение, напротив, представляет собой субъект — субъектную связь, при которой «нет отправителя и получателя сообщений – есть собеседники, соучастники общего дела». В общении информация циркулирует между партнерами, следовательно, процесс общения в отличие от коммуникации носит двунаправленный характер. Третий подход – понятие информационного обмена. Представители считают, что общение не исчерпывает все информационные процессы в обществе. Эти процессы охватывают весь общественный организм, пронизывают все социальные подсистемы, присутствуют в любом, даже самом малом фрагменте общественной жизни, причем далеко не всегда облекаются в форму слова, языка или текста. Наоборот, сообщения в вербальном (словесном) виде составляют лишь небольшую часть информационного обмена в обществе, в остальных случаях обмен информацией осуществляется в неязыковых формах, а ее носителями служат не только невербальные сигналы (мимика, жесты, интонация и пр.), но и вещи, предметы, материальные носители культуры. Последние позволяют передавать информацию и в пространстве, и во времени. Именно поэтому «общение» обозначает только те процессы обмена информацией, которые представляют собой специфически человеческую деятельность, направленную на установление и поддержание взаимосвязи и взаимодействия между людьми и осуществляются прежде всего вербально, с помощью языка (речи или текста). Все информационные процессы в обществе можно обозначить термином «социальная коммуникация».

Таким образом, самым общим понятием становится «коммуникация» (информационный обмен), менее широким – «социальная коммуникация» (информационный обмен в обществе) и, наконец, наиболее узким, обозначающим особую разновидность «социальной коммуникации», осуществляющуюся на вербальном уровне обмена информацией в обществе — «общение».

Формы деловой коммуникации: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий. Особенности каждой формы деловой коммуникации определяются следующими критериями: цель проведения; участники; регламент; коммуникативные средства реализации намерений; организация пространственной среды; ожидаемый результат. Деловой разговор – самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному вопросу. Основная цель деловой беседы – обмен информацией. В зависимости от предметного содержания различают деловые беседы следующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение новаций, трудовая и производственная дисциплина, улучшение психологического климата в коллективе. Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Пресс-конференция – мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой. Деловые переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем.

Формы речевой коммуникации выделяют диалогическую и монологическую речь.

Диалог – форма речи, состоящая из обмена высказываниями – репликами, характеризующаяся ситуативностью (зависимостью от речевой ситуации), контекстуальностью (обусловленностью предыдущими высказываниями), малой степенью организованности. К основным языковым особенностям диалога относят наличие повторов в реагирующих репликах, синтаксическую неполноту реплик, экспрессивность, обилие вопросительных и побудительных предложений. Типы диалога: информативный диалог; прескриптивный диалог (содержит просьбу, приказ, обещание или отказ выполнить предлагаемое действие); диалог-обмен мнениями (это обычно спор или дискуссия); диалог с целью установления или регулирования межличностных отношений; праздноречивый диалог (это может быть эмоциональное общение или интеллектуальный разговор).

Максимы П. Грайса:

• Максима кооперации предполагает готовность партнёров к сотрудничеству; • Максима количества (каждый должен вносить в разговор достаточно, но не слишком много информации);

• Максима качества предписывает правдивость высказываний; • Максима релевантности (согласно ей, реплики должны быть уместны и отвечать текущему контексту диалога);

• Максима способа коммуникации требует избегать неясности, двусмысленности.

Типы диалога: информативный; прескриптивный (содержит просьбу, приказ, обещание или отказ выполнить предлагаемое действие); диалог-обмен мнениями (это обычно спор или дискуссия); диалог с целью установления или регулирования межличностных отношений; праздноречивый (это м.б. эмоциональное общение или интеллектуальный разговор).

Монолог – форма речи, рассчитанная на пассивное и опосредованное восприятие и практически не связанная с речью собеседника ни в содержательном, ни в структурном отношении. Для монолога характерны большая протяжённость реплик, композиционная сложность, смысловая завершённость, большая степень традиционности при выборе языковых средств. К разновидностям речевой коммуникации относят также спор, полемику, дискуссию. Спор – всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, при котором каждая из сторон отстаивает свою правоту. Полемикой называется такой спор, при котором имеется конфронтация, борьба принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою т.зр. и опровергнуть мнение оппонента. Дискуссия – публичный спор, целью к-го в отличие от полемики явл-ся выяснение и сопоставление разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается наиболее эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Читайте также:  Большой вырез на платье

Малая группа – небольшое число людей, хорошо знающих друг друга и постоянно взаимодействующих между собой. Основные признаки: — контактность – возможность взаимодействия каждого с каждым; — целостность – социальная и психологическая общность индивидов, входящих в группу, позволяющая воспринимать их как единое целое; — стабильность состава, обусловленная прежде всего индивидуальной неповторимостью и незаменимостью участников; — устойчивость взаимодействия, обеспечивающаяся взаимным положительным подкреплением активности, направленной на успех группы в целом. Если какой-либо член группы перестает вносить необходимый вклад в удовлетворение потребностей других, то он попросту изгоняется из данной группы; — наличие внутренней структуры, включающей систему неформальных ролей и статусов, нормы и правила поведения, а также механизм социального контроля; — удовлетворение личных запросов через принадлежность к группе. Малая группа в отличие от большой удовлетворяет наибольшее количество жизненно важных потребностей человека. Если удовлетворение, получаемое в группе, становится ниже определенного уровня, индивид покидает ее. Малая группа – это немногочисленная по составу группа, члены которой находятся в непосредственном личном общении, объединены общей социальной деятельностью, что является основой для возникновения эмоциональных отношений, групповых норм и групповых процессов. Оптимальный состав малой группы 5-7 человек, но может доходить до 40 человек. ДИАДА – 2 человека (Зимель) особенности: субъективность, взаимные чувства и пристрастия, жёсткость структуры, наличие только одной линии взаимодействия. ТРИАДА – 3 человека – наличие феномена большинства и, следовательно, более оформленного проявления социального начала, системы социальных отношений; а также возможностью создания качественно новой позиции — наблюдателя, что добавляет существенный момент к возникающей системе взаимоотношений.

Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций. В широком смысле понятие «организация» применяется к биологическим, социальным и к техническим объектам. В научных работах понятие «организация» определяется как: — внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого; -совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого; — объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур. 3 уровня организации: структурный, процессуальный, социально-психологический. Организация – группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. За отправную точку исследования организации cтали принимать уровень социальной системы, объединяющей отдельные элементы. Ключевыми понятиями социальной системы являются представления об открытых и закрытых системах. Система любого типа – это некое целое, состоящее из частей (подсистем), которые функционируют сообща взаимозависимым образом с целью осуществления общих задач. Отрытая система – это система, которая влияет на свое окружение и испытывает влияние с его стороны, и взаимодействует с ним. Концепции, рассматривающие организацию в качестве открытой системы, акцентируют внимание на взаимосвязи различных компонентов и функций организации и признают взаимную зависимость между организацией и ее внешней средой, являющейся источником трудовой силы и сырья и реципиентом продукции и услуг организации. С системной точки зрения организация сумеет выжить и преуспеть, если ее различные функции и компоненты функционируют в согласии друг с другом и система как единое целое поддерживает

1. коммуникативное равенство членов группы. Они имеют возможность принимать и передавать информацию, вступая в открытое, неограниченное общение с коллегами

2. Сочетание централизованных и децентрализованных коммуникативных каналов

Понятие об общении. Структура делового общения.

Культура делового общения и ее составляющие.

Общение рассматривается как форма деятельности, осуществляемая между людьми и приводящая или не приводящая к возникновению психического контакта. Психический контакт обеспечивает в общении взаимный обмен эмоциями и характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь людей.

Обще́ние — процесс установления и развития контактов между живыми организмами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга.

Деловое общение – это процесс взаимодействия в общении, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Т.е. это общение целенаправленное. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Правильно построенная структура делового общения дает большой положительный эмоциональный и экономический эффект. Выработка уверенности в умении строить деловые контакты может привести к росту личного влияния на людей и поможет сделать карьеру. Но при этом следует помнить, что успешное ведение делового общения связано с серьезной профессиональной подготовкой будущего специалиста.

Одна из классификаций структуры делового общения выделяет следующие этапы:

1) первое впечатление;

2) взаимная ориентировка;

3) установление контакта;

4) собственно деловая часть;

5) принятие решений;

6) выход из контакта.

Рассматривая эту структуру, следует сказать о том, что первое впечатление о человеке складывается на основе информации, поступающей в виде ощущений, восприятий, представлений, мышления.

Первое впечатление о человеке складывается на основе внешнего облика человека. Недаром народная пословица гласит: «По одежке встречают, по уму провожают»

Внешний облик — это первоначальная акция восприятия человека и первый шаг к успеху или неудаче.

Этап взаимной ориентировкиоснован на порою бессознательном анализе внешнего вида, манер, имиджа человека. Он позволяет определить стратегию и тактику делового общения, интересы партнера, его эмоциональное состояние. На данном этапе люди используют невербальные средства общения: контакт глаз, интонацию голоса, гармонию жестов, мимику. Очень многое могут сказать приветственное движение руки, почтительный наклон головы, доброжелательное выражение глаз.

Установление контакта начинаетсяс обращения или рукопожатия. Уже тем, как люди здороваются, они выражают свое расположение, искренность, воспитанность. Здороваться надо приветливо, с улыбкой, глядя человеку в глаза.

Богатство русского языка позволяет человеку приветствовать другого, начиная с пожелания «доброго утра» и кончая «спокойной ночи», а повстречав его днем, вежливо улыбнуться, пожелав «доброго дня».

За приветствием следует обращениек человеку. В.Г. Белинский в «Письме к Гоголю» сказал горькие слова: «Россия представляет собой ужасное зрелище страны, где люди сами себя называют не именами, а кличками: Ваньками, Васьками, Степками, Парашками».

Дейл Карнеги советует: «Если хотите понравиться людям, соблюдайте правило: помните, что имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке».

С целью успешного проведения собственно деловой части необходимо построить план беседы и мысленно проиграть различные варианты. Секрет успешной беседы заключается в исключительном внимании к собеседнику. Если вы стремитесь быть хорошим собеседником, будьте внимательным слушателем. Карнеги советует: «Задавайте вопросы, на которые другому человеку будет приятно отвечать. Старайтесь, чтобы собеседник рассказывал о себе и своих достижениях. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе и говорите о том, что интересует вашего собеседника».

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Только сон приблежает студента к концу лекции. А чужой храп его отдаляет. 9180 — | 7786 — или читать все.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector